Was ist ein AI Agent – und wie planen Sie ihn richtig?

Alles Wichtige über AI Agents inklusive praktischer Schritt-für-Schritt Anleitung für die Planung

September 9, 2024

Der weltweite Umsatz mit künstlicher Intelligenz wird bis 2032 voraussichtlich auf über 1,3 Billionen US Dollar steigen.

Quelle: Bloomberg, Statista

Ein Agent in geheimer Mission? Fast. Genau wie ein filmreifer 007 ist ein AI Agent da, um uns Menschen zu helfen. Welches Potenzial er hat, wobei er hilft und wie Sie ihn für Ihre Zwecke nutzen, erfahren Sie hier. Und Action!

Was ist ein AI Agent?

Ein AI Agent ist eine Software mit Künstlicher Intelligenz (KI), die selbstständig verschiedene Aufgaben erledigen kann. Je nach Art der eingesetzten KI und der Programmierung können das ganz unterschiedliche Dinge sein. Nutzt der AI Agent maschinelles Lernen, wird er dabei immer schlauer und lernt auch aus den Dingen, die er bereits getan hat.

Die Anweisungen für seine Tätigkeiten erhält der AI Agent aus seiner Umgebung: Durch Sprachsteuerung, Texteingabe oder Programmierung setzt er Aufforderungen um und führt sie eigenständig aus. Dabei sind manche KI Agents sogar in der Lage, mit ihrer Umwelt zu interagieren – sie können mit Menschen oder anderen Maschinen kommunizieren, Maschinen bedienen oder sogar Autos lenken. Nur, dass der Fahrstil dann nicht so actionreich ist wie beim echten 007.

Übrigens: Es gibt viele verschiedene Bezeichnungen und Definitionen für AI Agents. Darunter zum Beispiel KI Agent oder Intelligenter Agent. Auch wenn sich die Definitionen zum Teil voneinander unterscheiden, meinen sie im Kern das Gleiche: Es geht um ein spezielles Konzept, das eigenständig Entscheidungen trifft und Handlungen ausführt. Je nach Ausgestaltung des Konzepts kommen dabei unterschiedliche Formen der Künstlichen Intelligenz zum Einsatz.

Ein AI Agent ist eine intelligente Software, die selbstständig Aufgaben erledigen kann.

Was ist der Unterschied zwischen einem AI Agent und einem Chatbot?

Kurz und knapp: Zwischen einem AI Agent und einem Chatbot gibt es keinen Unterschied – denn ein Chatbot ist ein AI Agent. Deswegen bezeichnen wir bei DialogBits unsere Chatbots auch als AI Agents – schließlich sind sie virtuelle Agenten, die Menschen helfen.

Genau genommen ist ein Chatbot allerdings nur eine Unterart von AI Agents und nicht jeder Chatbot ist gleichermaßen intelligent. Denn es gibt viele verschiedene Arten von Künstlicher Intelligenz und viele verschiedene Arten von AI Agents. Darunter zum Beispiel selbstfahrende Autos, Sprachassistenten oder Roboter.

Ein KI-Chatbot ist ein AI Agent, der speziell für die menschliche Kommunikation geschaffen wurde. Mithilfe von NLP-Technologien (Natural Language Processing) versteht er menschliche Sprache, erkennt den Inhalt und antwortet in natürlicher Sprache. Und wie ein waschechter Geheimagent kann auch ein Chatbot viele verschiedene Sprachen sprechen – oder zumindest lernen.

Wie intelligent sind KI Agents?

Jeder Agent hat sein Spezialgebiet – auch jeder KI Agent. Dank der verschiedenen Formen Künstlicher Intelligenz sind AI Agents unterschiedlich intelligent und haben unterschiedliche Fähigkeiten. Die Frage, wie intelligent ein KI Agent ist, lässt sich also nur mit „kommt darauf an“ beantworten.

Worauf es ankommt und wie sich die Fähigkeiten unterscheiden, erkennen Sie besonders gut an KI Agents in Form von Chatbots.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots kommen ohne Künstliche Intelligenz aus. Sie sind zwar Virtuelle Assistenten in der Kommunikation, können jedoch nur vorab hinterlegte Antworten geben. Dafür greift der Chatbot auf eine vorab eingepflegte Datenbank an Frage-Antwort-Kombinationen zurück. Andersherum heißt das: Fragen, die nicht wortwörtlich im Datensatz enthalten sind, kann der Chatbot nicht beantworten – egal, wie oft sie gestellt werden.

Das bedeutet eine Menge manuelle Arbeit in der Vorbereitung: Bevor der Chatbot bereit für seine Mission ist, muss er mühsam Frage für Frage und Antwort für Antwort lernen.

Chatbots, die auf generativer KI basieren lernen eigenständig, verstehen frei formulierte Fragen und bieten menschlich wirkende, individuelle Antworten.

NLU-Chatbots

NLU steht für Natural Language Understanding und ist eine Form der Künstlichen Intelligenz. NLU-basierte Chatbots sind also bereits deutlich intelligenter als regelbasierte Chatbots. Zwar greift der NLU-Chatbot noch immer auf vorab hinterlegte Antworten zurück, jedoch versteht er die Frage deutlich besser. Auch unterschiedliche Formulierungen der gleichen Frage führen zum gleichen und richtigen Ergebnis.

In der Praxis ist das bereits eine deutliche Erleichterung im Handling – sowohl für Nutzer als auch für Betreiber.

Hybride Chatbots

Hybride Chatbots nutzen zwei verschiedene Formen der Künstlichen Intelligenz: Natural Language Understanding (NLU) und generative Künstliche Intelligenz. Der Chatbot versteht die Nutzerfrage mithilfe der NLU und erkennt die Absicht, die dahintersteckt. Die generative KI greift anschließend auf hinterlegte Wissensquellen zu und formuliert daraus selbstständig eine Antwort, die wirklich zur gestellten Frage passt. Als Wissensquelle eignen sich zum Beispiel Websites, PDFs oder Confluence-Seiten.

Der Vorteil in der Praxis ist eindeutig: Betreiber müssen anstatt vorformulierter Frage-Antwort-Kombinationen lediglich Wissensquellen hinterlegen und den Chatbot anlernen.

Generative Chatbots

Generative Chatbots sind aktuell die intelligentesten Chatbots. Sie nutzen die ganze Power der generativen Künstlichen Intelligenz. Anhand hinterlegter Wissensquellen lernen sie das gesamte benötigte Wissen eigenständig und verstehen auch frei formulierte Nutzerfragen.

Für Betreiber ist das eine enorme Erleichterung in der Anwendung und für den Nutzer eine deutliche Verbesserung der Usability. Der Chatbot hat auf fast jede Frage eine passende Antwort und geht fast wie ein Mensch individuell auf jede Anfrage ein.

Anwendungsbereiche: Wofür werden AI Agents eingesetzt?

AI Agents sind für fast jede (Geheim-) Mission bereit. Als Chatbots bieten sie jede Menge Möglichkeiten, die Interaktion mit den Kunden zu vereinfachen – oder sogar überhaupt erst herbeizuführen.

Mögliche Anwendungsbereiche für den Einsatz von AI Agents sind vor allem die folgenden:

Kundenservice

AI Agents übernehmen Teile der Kundenkommunikation, steigern so die Kundenzufriedenheit und entlasten Service- und Support-Mitarbeiter.

Marketing & Sales

Intelligente Agenten helfen als Marketing-Chatbots bei der Leadgenerierung.

Human Resources & Recruiting

HR-Chatbots helfen bei der Mitarbeitergewinnung und erleichtern das Onboarding.

IT-Support

Chatbots beantworten einfache Support-Anfragen oder weisen komplexe Anliegen direkt dem richtigen Mitarbeiter zu.

Je nach Datenschutzmöglichkeiten des Chatbots sind diese Einsatzbereiche sogar in sensiblen Bereichen und Branchen nutzbar – zum Beispiel in der Finanzbranche oder im Gesundheitsbereich.

Einen AI Agent erstellen: So planen und konzipieren Sie einen KI-Chatbot

Einen ganz persönlichen Agenten – wer hätte den nicht gern. Für Unternehmen bieten AI Agents jede Menge Potenzial, mehr Kunden zu gewinnen, zu halten und gleichzeitig Kosten zu senken. Voraussetzung ist, dass die AI Agents richtig konzipiert werden. Logisch – schließlich kommt es bei einem guten Agenten auch auf die richtige Ausbildung an.

Ist das Chatbot-Konzept falsch geplant, fällt der Erfolg deutlich kleiner aus als erhofft. Gleichzeitig sind Planungsfehler teuer – zum Beispiel, wenn später noch zusätzliche Wunschfunktionen auftauchen, die zu Beginn nicht bedacht wurden.

Deswegen ist es wichtig, ein Chatbot-Projekt gründlich und Schritt für Schritt zu planen.

Das gelingt besonders gut, wenn Chatbots nach dem Design Thinking-Ansatz konzipiert werden. Dadurch bleibt der Nutzen für die späteren Anwender im Fokus. Jede Chatbot-Funktion, die Auswahl der passenden KI und das gesamte Chatbot-Konzept werden darauf abgestimmt, wie der Chatbot den Nutzern helfen soll.

Wir empfehlen dafür die folgenden sechs Schritte:

Verstehen:

Bevor Sie konkrete Funktionen planen, müssen Sie zunächst verstehen, was die Nutzer brauchen. Dabei helfen beispielsweise Recherchen, Interviews, Beobachtungen und Umfragen. Ziel dabei ist es, die Probleme und Bedürfnisse der späteren Wunsch-Anwender zu verstehen.

Explorieren:

Sie sammeln alle Ideen, die den späteren Nutzern bei der Problemlösung helfen könnten. Daraus entsteht ein Chatbot-Prototyp mit den wichtigsten Eigenschaften.

Experementieren:

Die richtigen Handlungsfelder zeigen sich erst in der Praxis, deswegen starten Sie so früh wie möglich mit ersten Tests. Schalten Sie Ihren Prototypen in einer passenden Testumgebung live und holen Sie sich Feedback ein.

Bewerten und anpassen:

Wo liegen Probleme, wo läuft es gut? Legen Sie ein Bewertungssystem fest und beurteilen Sie einzelne Funktionen des Prototyps. Wo Anpassungsbedarf ist, bessern Sie nach und testen erneut.

Veröffentlichen:

Sobald die vierte Phase beendet ist, schalten Sie Ihren Chatbot wieder live – dieses Mal in einer (vorerst) finalen Version. Dafür wird der AI Agent in die passende Software übertragen und in die gewünschten Kanäle integriert.

Analysieren und erweitern:

Der Chatbot ist einsatzbereit. Damit er langfristig Vorteile bringt, sollten Sie ihn aber im Auge behalten, weiterhin nach Verbesserungspotenzialen suchen und den Agent laufend erweitern.

Mit diesen sechs Schritten fällt die Chatbot-Planung bereits deutlich leichter. Noch einfacher wird es mit erprobten Methoden und Tricks in jeder der Phasen. Welche Methoden es gibt und wie Sie sie nutzen, haben wir in unserem AI Agent-Guide Schritt für Schritt für Sie zusammengefasst. So planen und konzipieren Sie Ihren AI Agent von Beginn an strukturiert und zielführend.

Fazit: Es gibt viele AI Agents – welcher passt zu Ihrem Unternehmen?

Fest steht: AI Agents helfen Unternehmen auf vielen unterschiedlichen Wegen beim Erreichen ihrer Ziele. Voraussetzung dafür ist allerdings, den intelligenten Agenten auch wirklich passend auszuwählen und bei der Chatbot-Planung alle wichtigen Kriterien zu berücksichtigen.

Unsere Chatbot-Berater legen deshalb sehr viel Wert auf eine gründliche Bedarfsermittlung und strategische Planung. Dadurch erstellen wir Chatbot-Konzepte, die Ihren Anforderungen vom ersten Tag an gerecht werden.