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Gespräche und Dialoge begegnen uns jeden Tag. Sei es in der Stadt, beim Bäcker, auf einer Unternehmenswebsite oder in den sozialen Medien. Dabei sprechen wir heutzutage nicht mehr nur mit anderen Menschen, sondern auch immer häufiger mit unserem Smartphone, Sprachassistenten oder einem Chatbot. Nicht nur in den zwischenmenschlichen Kommunikationen, sondern auch im Austausch zwischen Mensch und Maschine, sind einige Punkte zu beachten.
Bei Letzterem kommt es darauf an, einen möglichst natürlichen und zielführenden Dialog zu kreieren. Hierbei sollen die Benutzerfreundlichkeit sowie die Effizienz des Chatbots mit Hilfe von Prinzipien aus dem User Experience (UX) Design sichergestellt werden.
Damit Ihr Chatbot in Zukunft lösungsorientiert mit Ihrer Zielgruppe interagiert, stellen wir Ihnen diese 10 Tipps für ein wirkungsvolles Chatbot Design vor.
Inhaltsverzeichnis
Tipp 1: Bestimmen Sie den Zweck Ihres Chatbots
Definieren Sie den Sinn und Zweck Ihres Chatbots so genau wie möglich. Soll Ihr virtueller Helfer häufig gestellte Fragen beantworten? Oder aktiv Leads im Gespräch mit Interessenten sammeln?
Hierbei hilft es, das genaue Einsatzgebiet und die Kanäle für den Chatbot festzulegen. Soll Ihr Chatbot auf der Website agieren? Oder auch zusätzlich in den sozialen Medien präsent sein? Die Beschreibung des Anwendungsfalls bildet das Fundament für die weitere inhaltliche Ausarbeitung Ihres Chatbot Designs.
Beispiel:
Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor der Entscheidung, Ihr Kundenservice-Team aufzustocken. Hierfür definieren Sie nun den Aufgabenumfang der neu einzustellenden Personalkraft.
Genau wie Sie hier den Aufgabenbereich für einen potenziellen neuen menschlichen Mitarbeitenden definieren, sollten Sie gleichermaßen den Aufgabenbereich für Ihren Chatbot ausarbeiten. Dabei können Sie sich folgende Fragen stellen:
- Wo genau soll der Chatbot eingesetzt werden?
- Welche Erwartungen haben Sie an den Chatbot?
- Auf welchen Kanälen soll Ihr Chatbot zusätzlich agieren?
- Welche Aufgaben soll der Chatbot voll und welche zum Teil übernehmen?
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Tipp 2: Definieren Sie Ihre Ziele
Ihr Chatbot-Projekt sollte ein genaues Ziel verfolgen und den Zweck des Chatbots klar hervorheben. Was erwarten Sie von dem Einsatz Ihres Chatbots? Definieren Sie Ihre Ziele, die Sie mit dem Chatbot verfolgen. Seien Sie hier so präzise wie möglich, um die Leistung des Chatbots später genauer beurteilen zu können.
Sie sollten Ihre Ziele an konkreten Kennzahlen festmachen: Anzahl der Session pro Monat, generierte Leads pro Monat, Automatisierungsgrad, Impressionen und Klicks des Chatbots, Abbruchrate, prozentuale Angabe der eingeschlagenen Flows.
Anhand Ihrer definierten Kennzahlen können Sie genau verfolgen, wie sich Ihr Chatbot im Verlauf von Wochen und Monaten entwickelt und bei Bedarf gegensteuern. Mehr dazu erfahren Sie in Tipp 10.
Tipp 3: Verstehen Sie Ihre Zielgruppe
Damit Ihr Chatbot und Ihre Zielgruppe harmonieren, sollten Sie diese sehr gut verstehen und kennenlernen. Die größte Schwierigkeit hierbei ist, relevante Daten zu Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Im besten Fall haben Sie bereits Ihre Zielgruppe definiert und Buyer Personas gebildet. Die Buyer Persona ist eine fiktive Person, die den idealen Kunden verkörpert. Sie hilft dabei, alle strategischen Ausrichtungen auf die Bedürfnisse der Buyer Persona zu konzentrieren.
Zusätzlich erwähnt Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Christian Hildebrand im „Six-Stage Model of Conversational AI Design„, dass neben den „objektiven Merkmalen wie Demografie, auch subjektive Merkmale wie den erwarteten emotionalen Zustand oder wichtige Werte des Nutzers“ bei den Personas beachtet werden sollten.
Nutzen Sie diese Informationen, um die Dialoge, das Wording und die Inhalte des Chatbot Designs genau darauf auszurichten. Falls Sie bisher noch keine Kunden oder Kundeninformationen sammeln konnten, sollten Sie im ersten Schritt Ihre Zielgruppe definieren und anhand dieser Buyer Personas ableiten.
Versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden und Interessenten: Wie kann der Nutzer durch den Dialog geführt werden, um selbst an die Lösung seines Problems zu gelangen?
Hierbei kann es helfen, zu gängigen Herausforderungen und Problemen Ihrer potenziellen Kunden zu recherchieren, um die Erwartungen der Nutzer zu treffen. Daraufhin können Sie Ihre Dialoge und Inhalte lösungsorientiert aufbauen.
Tipp 4: Wählen Sie eine passende Chatbot Plattform
Erst wenn Sie Ihre Ziele, Anwendungsgebiete sowie Kanäle definiert haben, sollten Sie sich an die Entscheidung einer passenden Chatbot Plattform wagen. Für heutige moderne Chatbot Plattformen benötigen Sie keine Programmierkenntnisse mehr, sodass Sie Ihren Schwerpunkt auf die Funktionen und Bedienbarkeit der Plattform legen sollten.
Zusätzlich sollten Sie entscheiden, ob Ihr zukünftiger Chatbot KI- oder regelbasiert agiert. Je nach Komplexität und Anwendungsszenario gibt es Vor- und Nachteile beider Technologien.
Besonders, wenn Sie am Anfang stehen und gerade erst beginnen sich mit dem Thema Chatbots zu beschäftigen, sollten Sie darauf achten, dass Sie genügend Lehrmaterialien, Erklärvideos sowie einen aktiven Support erreichen können.
Wichtig sind auch Einstellungsmöglichkeiten im Bereich Chatbot-Analytics, um später die Performance des Chatbots, die Nutzersignale sowie Kundenfeedback präzise auswerten zu können. Folgende Kriterien sollten Sie bei der Auswahl einer passenden Plattform berücksichtigen:
- Datenschutz
- Funktionen
- NLU
- Kanäle
- Support
- Updates
- Integrationen
- Bedienbarkeit
- Kosten
Erfahren Sie mehr zu den verschiedenen Chatbot Arten in unserem Chatbot Leitfaden!
Tipp 5: Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit
Ähnlich wie bei der Definition Ihrer Zielgruppe oder der Erstellung einer Persona, sollten Sie für Ihren digitalen Helfer eine Persönlichkeit entwickeln. Hierzu gehören beispielsweise der Name, Werte und die Eigenschaften des Chatbots, die dieser vermitteln soll. Gehen Sie auch hier sehr gründlich vor und bestimmen Sie genau, welchen Charakter Ihr Chatbot innehaben soll. Dabei reicht es aus, Eigenschaften wie: intelligent, humorvoll oder hilfsbereit zu notieren, um daraus eine Idealvorstellung abzuleiten.
Wichtig ist auch, dass Sie Ihre Markenidentität in der Persönlichkeit des Chatbots verankern. Gleichen Sie hierfür die Eigenschaften, Werte und das Image Ihres Unternehmens mit den Persönlichkeitszügen Ihres Chatbots ab. Achten Sie darauf, dass das Wertesystem Ihres Chatbots mit dem Ihres Unternehmens und Ihrer Zielgruppe im Einklang steht.
Das Chatbot-Avatar Design ist wichtig für das Aussehen und Auftreten Ihres Chatbots. Hierbei sollten Sie beachten, dass der Avatar in Ihr Corporate Design eingebettet ist. Verwenden Sie Farben, Formen und Elemente, die sich in Ihrer Marke widerspiegeln. Dadurch erreichen Sie ein einheitliches Markenbild und steigern die Individualität Ihres digitalen Assistenten.
Tipp 6: Schaffen Sie einen bleibenden ersten Eindruck
In der menschlichen Kommunikation spielen Faktoren wie: Alter, Kultur, Sprache, Aussehen, Akzent sowie Körperhaltung und Stimme eine wesentliche psychologische Rolle für den ersten Eindruck. Übertragen auf einen Chatbot, sollten Sie die Faktoren verwenden, die Sie Ihrem Chatbot auch zuweisen können.
Beispielsweise können Sie mit den Erkenntnissen aus Tipp 3 das Wording definieren (also die Sprache), aus Chatbot Design Tipp 5 die Persönlichkeit, somit die Kultur und Werte bestimmen und aus Tipp 6 das Aussehen vom Chatbot-Avatar miteinfließen lassen.
Zusätzlich zum Auftreten des Chatbots selbst, sollten Sie die technischen Faktoren, wie reibungslose Ladevorgänge, nahtlose Übergänge und gestochen scharfe Bilder und Grafiken berücksichtigen. Hierbei sollten Sie schon in Chatbot Design Tipp 4 darauf achten, dass Sie eine Plattform verwenden, die technisch einwandfrei funktioniert.
Sind die Rahmenbedingungen geschafft, sollten Sie eine einladende Willkommensnachricht verfassen, die den Nutzer animiert, weiter mit Ihrem Chatbot zu kommunizieren. Vermeiden Sie falsche Erwartungen. Dabei hilft es, wenn Sie in 1 – 2 Sätzen erläutern, wie der Chatbot dem User ganz konkret helfen kann. Damit ist der Erwartungshorizont abgesteckt und Ihre Zielgruppe weiß, was der Virtual Agent kann.
Tipp 7: Verwenden Sie geführte Dialogpfade
Erfolgversprechende Dialoge sollten simpel und lösungsorientiert sein. Bevor Sie Ihre ersten Dialoge in der Plattform erstellen, sollten Sie sich mögliche Fragen sowie Absichten notieren. Sammeln Sie hierfür Äußerungen und Fragen, die in Ihre Zielgruppe häufig auftreten. Eventuell haben Sie bereits einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website, dessen Fragen und Antworten Sie in den Chatbot einpflegen können.
Zusätzlich sollten Sie sich erste Themengebiete und dessen Dialoge in einem Separaten Dokument oder auf einem Blattpapier skizzieren. Daran können Sie dann ableiten, welche speziellen Bedienelemente Sie an welcher Stelle des Gesprächsverlaufs verwenden wollen. Zu diesen Bedienelementen gehören beispielsweise: Links oder vorgefertigte Antwortelemente.
Eine geschickte Möglichkeit das Gespräch zu führen, ist es mit klickbaren Elementen innerhalb des Chatfensters zu arbeiten. Bei DialogBits heißen diese klickbaren Elemente “Chips”. Diese Chips enthalten vordefinierte Antworten, wie beispielsweise “Ja” oder “Nein”, die der Nutzer ganz einfach anklicken kann. Dadurch kann sich dieser ganz einfach durch den Dialog navigieren und relevante Informationen erhalten. Folgendes Beispiel soll diesen Zusammenhang genauer verdeutlichen:
Generell sollten Sie darauf achten in der Sprache, also dem Wording Ihre Zielgruppe, zu schreiben. Verwendet Ihre Zielgruppe viele Emojis? GIFs? Wollen Sie gesiezt oder geduzt werden? Einfache Sprache oder Fachtermini?
Auch hier spielt der Kenntnisstand über die eigene Zielgruppe eine zentrale Rolle. In den meisten Fällen ist ein simpler Dialog, in dem jeder Satz für einen Gedanken steht, zielführend.
Tipp 8: Nutzen Sie visuelle Inhalte
In bestimmten Situationen ist es ratsam, zusätzlich zur textlichen Auskunft, dem Nutzer visuelle Inhalte zur Lösungsfindung bereitzustellen. Hierbei können Sie innerhalb des User Interface des Chatbots verschiedene Medien ausgeben lassen. Darunter fallen beispielsweise: Bilder, Videos, Grafiken, Links, GIFs oder auch Animationen.
Manchmal ist dem Nutzer schon geholfen, wenn er einen Link oder eine Grafik zu seiner Problemstellung erhält. Finden Sie die richtige Balance zwischen “nur Text” und “nur visuelle Inhalte”, um die User Experience und Lösungsfindung zu optimieren. Achten Sie darauf, dass Sie die Erkenntnisse aus der Zielgruppenanalyse mit in die Gestaltung der visuellen Inhalte einbeziehen.
Ein Beispiel. Welchen Inhalt finden Sie übersichtlicher?
Beide Inhalte vermitteln die gleichen Kerninformationen und bedienen die gleiche Intention des Nutzers, aber in einer unterschiedlichen Qualität. Bei Darstellung A sind die Informationen im Fließtext eingebunden und nicht auf einen Blick überschaubar. Bei Darstellung B sind die Informationen geordnet und strukturiert. Der Nutzer kann die notwendigen Informationen direkt ablesen.
Tipp 9: Sammeln Sie Feedback zu Ihrem Chatbot
Bevor Sie Ihren Chatbot live schalten, sollten Sie mindestens eine weitere Person damit beauftragen, alle Funktionen und Dialogpfade zu testen. Hierbei kann ein vorgefertigter Feedbackbogen zu vorher festgelegten Kriterien helfen.
Wichtig ist, dass Sie den Chatbot “stresstesten”, das bedeutet, dass Sie oder eine andere Person den virtuellen Helfer auf Herz und Nieren prüfen. Agieren Sie dabei angemessen – der Chatbot muss nicht von Anfang an perfekt sein. Dennoch sollten grobe Fehler, wie Rechtschreibfehler, defekte Links oder nicht eingeschlagene Dialogpfade vorher behoben werden.
Nachdem Sie den Chatbot live geschaltet haben, sollten Sie weiteres Feedback sowie Nutzersignale der tatsächlichen Nutzer, z. B. Besucher Ihrer Website, einholen. Danach gleichen Sie das erhaltene Feedback, die Nutzersignale sowie die Chatbot-Analytics mit Ihren Zielen ab. Hat der Chatbot sein Ziel erreicht? Sind die Nutzer zufrieden oder sogar begeistert von Ihrem Chatbot?
Erst der Vergleich zwischen Realität und Wunschvorstellung bildet die Entscheidungsgrundlage für mögliche Anpassungen des Chatbot Designs. Dadurch erhalten Sie weitere Anhaltspunkte, Optimierungen vorzunehmen und so die Leistung Ihres Chatbots dauerhaft zu steigern.
Tipp 10: Messen Sie die Leistung Ihres Chatbots
Auch nach Erstellung Ihres Chatbots sollten Sie stetig an ihm arbeiten. Dazu sollten Sie wertvolle Performance Kennzahlen aus den Chatbot-Analytics verwenden. Diese dienen dann als Grundlage weiterer Optimierungen.
Beispielsweise geben die Sessions pro Monat, der Automatisierungsgrad oder die Abbruchrate Hinweise darauf, wie Ihr Chatbot arbeitet. Auch die Interaktionsrate spielt eine wichtige Rolle: Wie viele Menschen nutzen aktiv Ihren Chatbot monatlich?
Wichtig ist, dass Sie Ihre Kennzahlen immer in Relation betrachten. Das bedeutet, wenn Sie beispielsweise im 1. Monat 1.000 Webseitenbesucher hatten, von denen 300 (30%) mit Ihrem Chatbot agierten und im 2. Monat 800 Webseitenbesucher mit 250 (31,25%) Chatbot-Interaktionen, ist die Anzahl der Session im absoluten Vergleich zwar kleiner als im Vormonat, aber relativ gesehen sogar um 1,25%-Punkte gestiegen.
Fazit: Nehmen Sie sich Zeit für Ihr Chatbot Design
Befolgen Sie jeden dieser Tipps, um die Basis eines wirkungsvollen Chatbot Designs zu schaffen. Besonders die Ausarbeitung und Definition Ihrer Zielgruppe ist entscheidend, um Kunden und Nutzer abzuholen. Hier ist es wichtig, dass Sie genügend Zeit einräumen und versuchen Ihre Personas innerhalb der Zielgruppe möglichst genau im Chatbot Design wiederzufinden. Zur Übersicht haben wir Ihnen alle 10 Chatbot Design Tipps folgend nochmal aufgelistet:
Chatbot Design Tipp #1: Bestimmen Sie den Zweck Ihres Chatbots
Chatbot Design Tipp #2: Definieren Sie Ihre Ziele
Chatbot Design Tipp #3: Verstehen Sie Ihre Zielgruppe
Chatbot Design Tipp #4: Wählen Sie eine passende Chatbot Plattform
Chatbot Design Tipp #5: Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit
Chatbot Design Tipp #6: Schaffen Sie einen bleibenden ersten Eindruck
Chatbot Design Tipp #7: Verwenden Sie geführte Dialogpfade
Chatbot Design Tipp #8: Nutzen Sie visuelle Inhalte
Chatbot Design Tipp #9: Sammeln Sie Feedback zum Chatbot
Chatbot Design Tipp #10: Messen Sie die Leistung Ihres Chatbots
Nutzen Sie diese Liste und bearbeiten Sie jeden Tipp Schritt-für-Schritt. Bringen Sie auch eigene Ideen und Impulse in Ihr individuelles Chatbot Design ein. Diese 10 Tipps bilden eine solide Grundlage, auf der Sie Ihren digitalen Helfer weiter ausbauen und weiterentwickeln können. Bedenken Sie, dass eine stetige Weiterentwicklung des Chatbots nachhaltig zu einem besserem Erfolg führt.
