Überzeugender First Level Support: Was Ihre Kunden wirklich von Ihnen erwarten

Steigende Kundenanforderungen treffen auf überlastete Supportmitarbeiter.

Dezember 4, 2023

Bei Telefonanfragen legen etwa 50 % der Kunden bereits nach nur einer Minute Wartezeit auf. Ganze 66 % beenden das Telefonat nach 3 Minuten in der Warteschleife.

Der First Level Support, sowie der Kundensupport im Allgemeinen, hat sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Kunden sind heute besser informiert und anspruchsvoller denn je. Sie erwarten nicht nur schnelle Antworten auf ihre Fragen, sondern auch eine nahtlose und personalisierte Erfahrung. Der First Level Support dient als erste Anlaufstelle für Kundenanfragen und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung dieser Erwartungen.

In diesem Beitrag werden wir die heutigen Ansprüche und Erwartungen von Kunden im First Level Support genauer unter die Lupe nehmen. Wir werden die Aufgaben und Vorteile dieser Supportstufe beleuchten und uns anschließend mit innovativen Ansätzen zur Optimierung durch Automatisierung mittels Chatbots beschäftigen. Denn der First Level Support steht vor der Herausforderung, sich den veränderten Kundenanforderungen anzupassen und gleichzeitig immer effizienter und effektiver zu arbeiten.

Was sind die Aufgaben des First Level Supports?

Mitarbeiter des First Level Supports sind für die vollständige Erfassung sämtlicher Anfragen verantwortlich, die das Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen erreichen. Dazu gehören vor allem Anrufe, E-Mails und Live-Chats. Neben der obligatorischen Abfrage der Kundendaten gilt es, möglichst schnell das Problem des Gegenübers zu identifizieren und zu kategorisieren. Soweit es der Gegenstand der Frage zulässt, bearbeitet der First Level Support diese anschließend selbstständig und löst damit das Problem des Kunden.

Kann das Problem nicht sofort gelöst werden, gibt es mehrere Möglichkeiten für den Mitarbeiter im Support Team:

Er erkundigt sich selbst bei Kollegen mit Fach- oder Expertenwissen und hilft direkt im Anschluss dem Kunden weiter

Der Kunde wird direkt weitergeleitet an einen entsprechenden Kollegen mit Fach- oder Expertenwissen

Der Mitarbeiter erstellt ein Support-Ticket für den Second oder Third Level Support. Eine direkte und zufriedenstellende Antwort für den Kunden verzögert sich somit

Die Mitarbeiter können einen Großteil aller Anfragen auf der First Level Ebene direkt beantworten, da diese meist repetitiv und weniger komplex sind. Auf der einen Seite steigert dies die sogenannte First Contact Resolution Rate (FCR), eine wichtige Metrik zur Erfassung der Supportanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme direkt gelöst werden konnten und auf der anderen Seite verbrauchen diese einfachen Anfragen einen großen Teil der Ressourcen im Supportteam.

Immer wiederkehrenden Anfragen, wie sie jeder Mitarbeiter im Support schon 1000 mal erlebt hat:

Kunden-Stammdaten sollen angepasst werden: Neue Adresse wegen Umzug, neue Telefonnummer, neue Bankverbindung.
Optionen zu einem bestehenden Vertrag hinzubuchen oder abbestellen.
Informationen zum Vertrag: Wie lange läuft mein Vertrag noch und wie sieht es mit der Kündigungsfrist aus?
Fragen zum Lieferstatus von bestellten Produkten.

Mitarbeiter im Kundenservice können die Flut an Kudenanfragen kaum noch bewältigen.

Diese 6 Kompetenzen sollten Mitarbeiter im First Level Support heutzutage mitbringen

Welche Fähigkeiten sollten Mitarbeiter im First Level Support aufweisen, um effektiv und effizient auf Fragen reagieren zu können? Technisches Wissen zu Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens sollte vorausgesetzt sein.

Empathie:

Das Verständnis für die Bedürfnisse und Frustrationen der Käufer ist entscheidend, um eine positive und langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Kommunikationsfähigkeit:

Die Fähigkeit, klar und verständlich zu kommunizieren, ist essenziell. Support-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, technische Informationen in einfacher Sprache zu erklären.

Kundenorientierung:

Der First Level Support sollte freundlich, geduldig und hilfsbereit sein. Kundenorientiertes Denken ist wichtig, um Probleme effektiv zu lösen.

Problemlösungskompetenz:

Der Support-Mitarbeiter sollte in der Lage sein, Probleme zu identifizieren, zu analysieren und Lösungen zu finden.

Zeitmanagement:

Der First Level Support muss Anfragen effizient bearbeiten und sicherstellen, dass Kunden nicht unnötig lange warten müssen.

Organisationsfähigkeit:

Das Dokumentieren von Informationen zu Kundenanfragen und den durchgeführten Lösungen ist wichtig, um den Supportprozess zu verwalten und den Kunden bei zukünftigen Anfragen besser helfen zu können.

Welche Stufen folgen auf den First Level Support?

Die Servicelevel eines Unternehmens sind klassisch in drei Stufen unterteilt. Stolze 80 % aller Anfragen können dabei direkt vom First Level Support bearbeitet werden. Für die restlichen 20 % werden Mitarbeiter aus höheren Support-Leveln gebraucht.

Anhand dieser Hierarchie können Kundenanfragen nach ihrer Komplexität aufgeteilt werden. Einfache Fragen bleiben beim First Level Support, während Themen, bei denen spezifisches Wissen erforderlich ist, an den Second Level Support weitergeleitet werden. Die komplexesten Aufgaben übernimmt der Third Level Support.

Die Mitarbeiter im First Level Support haben alle Hände voll zu tun.

Warum ist ein effektiver First Level Support so wichtig?

Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen profitieren maßgeblich von einem effizienten und effektiven First Level Support.

Mitarbeiter

Mitarbeiter werden entlastet und gehen nicht in der schier endlosen Masse an Kundenanfragen unter. Stressbedingte Krankheitsausfälle werden minimiert und die Mitarbeiterfluktuation wird ebenfalls reduziert.

Kunden

Kunden fühlen sich gut betreut und wertgeschätzt, wenn ihre Anliegen sofort und professionell bearbeitet werden. Dadurch wird das Unternehmen positiv wahrgenommen, was zu einer engeren Kundenbindung als auch einer effektiven Neukundengewinnung führt.

Unternehmen

Unternehmen profitieren von zufriedenen Mitarbeitern, einer hohen Kundenzufriedenheit und sparen durch optimierte Prozesse wertvolle Ressourcen ein.

So trägt der First Level Support maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Denn Maßnahmen zur Neukundengewinnung sind im Schnitt 5 mal teurer als Maßnahmen zur Kundenbindung — und was sonst bindet Kunden effektiver an ein Unternehmen als ein herausragender First Level Support und positive Erfahrungswerte mit der ersten Anlaufstelle im Unternehmen?

Bestehende Herausforderungen treffen auf steigende Kundenanforderungen

Die größte Herausforderung stellt wohl die enorme Anzahl von Anrufen, E-Mails oder Tickets dar, die täglich im Unternehmen eingehen. Dies erzeugt eine hohe Arbeitsbelastung und erfordert effiziente Arbeitsabläufe. Dazu kommt, dass laut einer Studie von Software Advice 29 % der Befragten den Mangel an Personal als die größte Herausforderung im Kundenservice sehen. 62 % der Unternehmen berichten zudem von einer Zunahme der Kundenanfragen bei gleichzeitig unterbesetzten Serviceabteilungen.

Auf der anderen Seite steigen die Anforderungen der Kunden gegenüber dem Kundensupport deutlich. Bei Telefonanfragen legen etwa 50 % der Kunden bereits nach nur einer Minute Wartezeit auf. Ganze 66 % beenden das Telefonat nach 3 Minuten in der Warteschleife. Kunden sind es nicht mehr gewohnt, zu warten. Sie setzen schnelle Antworten auf Ihre Anfragen mittlerweile voraus. Nicht alle Kunden sind dabei geduldig oder freundlich. Der First Level Support muss in der Lage sein, auch in schwierigen Situationen professionell und höflich zu bleiben und Lösungen anzubieten, die den Kunden zufriedenstellen.

Die größten Herausforderungen des First Level Supports im Überblick:

Enormes Aufkommen an Supportanfragen mit steigender Tendenz
Zu wenig Mitarbeiter
Steigende Kundenanforderungen
Reduktion der Wartezeit zwischen Eingang der Anfrage und Problemlösung
Mitarbeiterzufriedenheit steigern um Stress und Fluktuation zu minimieren
Möglichst geringe Betriebs- und Personalkosten für die Supportabteilung

Wie kann der First Level Support diese Herausforderungen bestmöglich meistern?

Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter im Support bilden die wichtigste Basis, aber auch technische Automatisierungslösungen wie KI-basierte Chatbots sind eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Supportteam.

Automatisierung im First Level Support

Mit dem Einsatz KI-basierter Chatbots und Voicebots können den Mitarbeitern im First Level Support immer wiederkehrende Anfragen abgenommen werden. Dabei stehen die Bedürfnisse der Kunden weiterhin im Mittelpunkt, denn die Antworten von KI-Chatbots der neuesten Generation können bereits heute fast die Hälfte aller Anfragen direkt im Erstkontakt beantworten.

Kunden wollen schnelle Antworten und einfache Lösungen.

6 Vorteile von KI-Chatbots im First Level Support

KI-Chatbots können bis zu 49 % aller eingehenden Supportanfragen auf der First Level Ebene eigenständig lösen

Anfragen können für die Mitarbeiter der nachfolgenden Supportstufen bereits vorbereitet und kategorisiert werden

Entlastung der Mitarbeiter im Supportteam

Kunden erhalten 24/7 eine Rückmeldung

Wartezeiten werden auf ein Minimum reduziert

KI-Chatbots können problemlos skaliert werden, um mit einem wachsenden Anfragevolumen umzugehen

Mit einem digitalen Helfer an der Seite kann der Mitarbeiter im Support den Kunden besser und stressfreier helfen.

Weitere wertvolle Vorteile, die KI Chatbots Ihrem Unternehmen bieten, finden Sie in diesem spannenden Beitrag.

KI-basierte Chatbots im Supportprozess

Die Integration eines Chatbots in den Supportprozess erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung, um sicherzustellen, dass dieser effektiv und nahtlos mit dem Supportteam, den Kunden und dem bestehenden System interagiert. Zunächst müssen Ziele und Zweck beantwortet werden: Welche Aufgaben soll der Chatbot übernehmen? Welche Probleme sollen gelöst werden? In der Regel wird ein KI-basierter Chatbot z. B. auf der Website als erster Kontaktpunkt für Fragen und Probleme platziert.

Für eine optimale Planung Ihres Chatbots können Sie hier kostenlos unseren Chatbot-Leitfaden downloaden und so in 6 Schritten Ihren individuellen Bedarf ermitteln.

Haben Sie sich für einen Chatbot-Anbieter entschieden, der Ihren Anforderungen gerecht wird, kann es mit der Erstellung des Chatbots losgehen. Das zeitaufwändige manuelle Training des Chatbots entfällt, wenn Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der generative KI-Technologie nutzt. Außerdem sollten Sie unbedingt darauf achten, dass die DSGVO-Richtlinien eingehalten werden. Die wichtigsten Informationen rund um KI-Chatbots und Datenschutz haben wir für Sie in diesem Beitrag zusammengefasst.

Dank der generativen KI geschieht das Training des Chatbots vollautomatisiert. Generative Künstliche Intelligenz ermöglicht eine umfassende Integration von vielfältigen Informationen aus dem gesamten Datenbestand des Unternehmens, einschließlich PDFs, Videos, Confluence, Webseiten und vielem mehr. Hier erfahren Sie, wie Chatbots von DialogBits mit generativer KI vollautomatisch an Ihren Unternehmensdaten trainiert werden.

DialogBits unterstützt Sie im Kunden Support bestmöglich

Mit DialogBits erhalten Sie eine Chatbot-Plattform, mit der Sie in wenigen Augenblicken und ohne technisches Fachwissen einen auf Ihren Use Case abgestimmten KI-Chatbot erstellen können. Entwickelt und gehostet in Deutschland und damit zu 100% DSGVO-konform. Unsere KI-Chatbots sind auf dem neuesten Stand der Technik und leisten Dank generativer KI und flexibel einsetzbarer Large-Language-Modelle (LLM) einen wertvollen Beitrag zu einer überragenden User Experience. Werden Sie den wachsenden Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht und setzen Sie auf KI-Chatbots von DialogBits.

Fazit

Die gestiegenen Anforderungen der Kunden und der Mangel an Personal machen KI-Chatbots im First Level Support zu einem elementaren Bestandteil des Kundensupports. Der technische Fortschritt im Bereich der künstlichen Intelligenz wirkt sich dramatisch auf die Fähigkeiten der neuesten Generation an KI-Chatbots aus und so steigt auch die Akzeptanz der Kunden gegenüber Chatbots dank immer besserer Fähigkeiten. Dabei ist es wichtig zu betonen, dass Chatbots keinesfalls menschliche Supportmitarbeiter vollständig ersetzen. Sie ergänzen das Supportteam und entlasten die Mitarbeiter in Phasen mit besonders hohen Anfrageaufkommen. Nur so können Unternehmen den gestiegenen Kundenanforderungen noch gerecht werden und somit weiterhin wettbewerbsfähig bleiben.