Über diesen Guide
Stellen Sie sich vor, Sie betreten eine Webseite und haben sofort jemanden, der Ihnen bei Ihren Fragen weiterhilft – ohne Wartezeit und rund um die Uhr. Kein Anruf, keine E-Mail – einfach eine direkte, unkomplizierte Interaktion, die Ihre Anliegen sofort versteht. Was wie Science-Fiction klingt, ist heute Realität: Die Rede ist von Chatbots.
Eine aktuelle Studie von Bitkom der Digital Office Index 2024 zeigt: Bereits 35 % der befragten deutschen Unternehmen mit mindestens 20 Mitarbeitenden nutzen Chatbots, um Anfragen automatisiert zu beantworten – ein zentrales Ergebnis der Untersuchung.
Doch was ist ein Chatbot genau? Wie funktioniert er, und warum sind Chatbots in so vielen Bereichen unverzichtbar geworden?
Ziel des Guides
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie alles – von den grundlegenden Funktionen bis hin zu innovativen Einsatzmöglichkeiten. Erfahren Sie, warum diese intelligente Lösung weit mehr ist als nur ein technischer Trend und welche Chancen sie bietet, um Interaktionen effizienter, persönlicher und zukunftssicher zu gestalten.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die meist mit Hilfe künstlicher Intelligenz und in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert. Dabei nutzt die Software Verfahren der Spracherkennung, um die Absicht einer Frage oder eines Satzes zu verstehen und eine dazu passende Antwort auszuspielen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Wenn wir über Chatbots sprechen, begegnen uns verschiedene Ansätze, denn es gibt nicht den einen Chatbot-Typ. Stattdessen lassen sich Chatbots grundsätzlich in zwei Kategorien unterteilen: regelbasierte Chatbots, die auf festen Regeln basieren, und KI Chatbots, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz arbeiten.
Beide Varianten verfolgen das gleiche Ziel: die Eingaben der Nutzer zu verstehen und daraufhin eine passende Antwort zu liefern. Die Art und Weise, wie Chatbots die Nutzeranfragen interpretieren und verarbeiten, unterscheidet sich jedoch erheblich. Diese Unterschiede werden wir in einem späteren Abschnitt genauer beleuchten.
Zunächst wollen wir einen näheren Blick auf die wesentlichen Merkmale und Unterschiede zwischen regelbasiert und KI-basiert werfen.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots agieren wie bei einem Frage-und-Antwort-Spiel. Sie haben einen vorgegebenen Satz von Fragen und die dazu passenden Antworten vorab definiert. Wenn dann ein User eine Frage stellt, sucht der Chatbot nach passenden Schlüsselwörtern und gibt die vorbereitete Antwort aus seinem Fragen-Antwort-Set heraus.
Diese Systeme sind besonders effektiv, wenn es um häufig gestellte Fragen geht, die sich wiederholen. Sie bieten strikte Antworten, wodurch Missverständnisse minimiert werden. Allerdings sind sie in ihrer Flexibilität eingeschränkt, da sie nicht in der Lage sind, auf unkonventionelle oder komplexe Anfragen zu reagieren.
Um die Benutzererfahrung zu verbessern, müssen Unternehmen klare und präzise Fragen definieren, die der Chatbot dann verarbeiten kann. Dennoch sind regelbasierte Chatbots eine kosteneffiziente Lösung, um Routineanfragen zu bearbeiten und den Kundendienst zu entlasten.
KI-basierte Chatbots
Im direkten Vergleich zu klassischen, regelbasierten Chatbots sind KI-basierte Chatbots (oder AI Chatbots) wesentlich intelligenter. Sie können aus früheren Gesprächen lernen und sogar neue Verbindungen herstellen. Das bedeutet, dass sie komplexere Konversationen führen und dank generativer KI auch auf Fragen antworten können, die sie vorher noch nie gehört haben.
Durch Natural Language Processing (NLP) kann künstliche Intelligenz menschliche Sprache verstehen. Mit der sogenannten Sentiment-Analyse ist sie sogar in der Lage, Emotionen in Texten zu erkennen. Dadurch kann die KI Anweisungen in natürlicher Sprache interpretieren und ausführen. Beim Training mit umfangreichen Textdaten hat die KI mit Hilfe von neuronalen Netzen und Deep Learning gelernt, wie Sprachstrukturen funktionieren. Diese Modelle werden Large Language Models (LLMs) genannt.
LLMs haben die Fähigkeit entwickelt, selbstständig Texte in natürlicher Sprache zu erzeugen. Ein besonders bekanntes Modell ist das generative KI-System GPT, das durch ChatGPT weltweit bekannt wurde. GPT steht für Generative Pre-trained Transformer – eine vortrainierte KI, die gelernte Informationen nutzt, um neue Inhalte zu generieren und in verständliche Texte umzuwandeln.
Stellen Sie sich vor, Sie chatten mit einem Kundendienst-Bot. Ein regelbasierter Bot kann Ihnen nur standardisierte Antworten geben. Aber ein KI-Bot kann mit verschiedenen Systemen verbunden werden, wie einer Software für Kundenmanagement (CRM) oder einer Logistik-Software. So kann er Ihnen personalisierte Informationen geben, wie den aktuellen Status Ihrer Lieferung oder die Änderung Ihrer Bankverbindung, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das macht den Service schneller und effizienter.
Hinweis: In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf KI-basierte Chatbots.
Grundlegende Technologie und Funktionsweisen hinter KI-Chatbots
1. NLP: Wie verarbeitet ein KI-Chatbot eine Eingabe?
Die Eingaben eines Nutzers lassen sich grundsätzlich in zwei Kategorien unterteilen: Der Nutzer kann entweder eine Textnachricht an den Chatbot senden oder seine Anfrage als Sprachnachricht formulieren. Bei einer mündlichen Anfrage wandelt der Chatbot diese mithilfe von der Sprachsynthese (Speech-To-Text) zunächst in Text um.
Anschließend beginnt die Textvorverarbeitung mit Hilfe von Natural Language Processing (kurz: NLP), bei der die KI die Nachricht in einzelne Wörter und Sätze zerlegt sowie unnötige Zeichen (z. B. Satzzeichen) entfernt. Danach folgt die Bestimmung der Wortarten (z.B. Subjekt, Verb) und die Zerlegung in grammatische Bestandteile. Dazu verwendet die KI Techniken wie Tokenisierung, Stemming und Named Entity Recognition (NER). NLP bildet somit die Grundlage, auf der Chatbots Sprache in einer strukturierten Form verarbeiten und interpretieren können.
2. NLU: Wie versteht ein KI-Chatbot die Absicht hinter einer Nachricht?
Natural Language Understanding (NLU) ist ein Teilbereich von NLP und zielt darauf ab, die Bedeutung und Absicht einer Nutzereingabe zu verstehen. Dazu gehört die Intent-Erkennung, bei der ermittelt wird, was der Nutzer erreichen möchte, sowie die Entitätserkennung, die wichtige Informationen wie Orte, Namen oder Daten identifiziert. Zusätzlich berücksichtigt das Kontextverstehen den Gesprächsverlauf, um die Aussage präzise zu interpretieren. Ohne NLP könnte der Chatbot keine Sprache verarbeiten, und ohne NLU würde er die Bedeutung der Anfragen nicht korrekt verstehen. Beide Technologien arbeiten also Hand in Hand, um eine natürliche und sinnvolle Interaktion mit Nutzern zu ermöglichen.
3. Generative KI: Wie erzeugt ein KI-Chatbot seine Antworten?
Generative KI ist eine fortschrittliche Technologie, die es einem Chatbot ermöglicht, menschenähnliche Antworten in natürlicher Sprache zu erstellen. Anders als regelbasierte Systeme, die auf festgelegten Mustern basieren, nutzt generative KI neuronale Netzwerke (sog. Generative Pre-trained Transformer, kurz: GPT), um eigenständig neue Inhalte zu generieren. Dafür wird das Modell mit riesigen Datenmengen trainiert, wodurch es lernt, Zusammenhänge und sprachliche Strukturen zu verstehen.
Wenn ein Nutzer eine Frage stellt, analysiert der KI-Chatbot den Kontext und verwendet Wahrscheinlichkeitsberechnungen, um eine passende Antwort zu formulieren. Dabei bezieht er relevante Informationen aus seinem Wissensspeicher und passt den Ton und Stil an die Anfrage an. Das Ergebnis: personalisierte, präzise und oft überraschend kreative Antworten, die auf die individuellen Bedürfnisse des Nutzers eingehen.
4. NLG & Sprachsynthese: Wie wandelt ein KI-Chatbot seinen Maschinencode in natürliche Sprache?
NLG (Natural Language Generation) und Sprachsynthese sind Schlüsseltechnologien, die es einem KI-Chatbot ermöglichen, seinen Maschinencode in verständliche, natürliche Sprache umzuwandeln. Beim NLG wird zunächst der maschinell erzeugte Code oder die Daten in Textbausteine übersetzt. Das Modell analysiert dabei Struktur, Kontext und Absicht, um grammatikalisch korrekte Sätze zu erstellen. Hierbei kommen neuronale Netzwerke zum Einsatz, die das Sprachmuster nachahmen.
Im Anschluss wandelt die Sprachsynthese diesen Text in hörbare Sprache um. Dabei wird die Intonation angepasst, um eine menschliche Stimme zu imitieren. So entstehen Antworten, die nicht nur inhaltlich korrekt, sondern auch flüssig und ansprechend klingen, sodass der Nutzer ein natürliches Gesprächserlebnis hat.
Stelle Sie sich vor, dass Sie einem Chatbot schreiben: „Wie wird das Wetter morgen in Münster?“. In Echtzeit würde der Chatbot Ihre Frage verstehen, die Intention Ihrer Anfrage mit Hilfe von NLP analysieren, nach passenden Wetterdaten suchen und Ihnen eine zufriedenstellende Antwort erzeugen: „Das Wetter morgen in Münster wird sonnig mit Temperaturen um die 25 Grad.“
Welche Anwendungsbeispiele von Chatbots gibt es?
Es gibt eine Vielzahl von Anwendungsbeispiele für den effektiven Einsatz von Chatbots. Die meisten Lösungen und Use-Cases siedeln sich in den Bereichen Kundenservice, Human Resources (HR), Marketing & Sales und dem IT-Support an. Wir haben jeder dieser vier branchenunabhängigen Anwendungen eine eigene Unterseite gewidmet:
Chatbots im Kundenserice
Chatbots im HR
Chatbots in Marketing & Sales
Chatbots im IT-Support
In welchen Branchen kommen
Chatbots zum Einsatz?
Chatbots finden in verschiedenen Branchen Anwendung und bieten maßgeschneiderte Lösungen. Im E-Commerce unterstützen sie bei der Produktsuche, beantworten Kundenfragen und helfen bei Bestellungen, was den Einkaufsprozess effizienter gestaltet. Im Gesundheitswesen kommen sie beispielsweise zur Terminvereinbarung, Symptomanalyse oder als digitaler Gesundheitsassistent zum Einsatz.
Im öffentlichen Sektor erleichtern Chatbots die Bürgerkommunikation, indem sie Informationen zu Dienstleistungen bereitstellen oder Anfragen zu bürokratischen Prozessen bearbeiten. In der Versicherungsbranche helfen sie bei Schadensmeldungen, beantworten häufig gestellte Fragen zu Policen und unterstützen Kunden bei der Auswahl geeigneter Versicherungsprodukte.
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Welche Vorteile bieten Chatbots für Unternehmen?
Chatbots sind kleine, fleißige Assistenten, die Unternehmen zahlreiche Vorteile bieten. Rund um die Uhr einsatzbereit, sorgen sie dafür, dass Kundenfragen sofort beantwortet werden, ohne lästige Wartezeiten. Das führt nicht nur zu glücklicheren Kunden, sondern entlastet auch die Mitarbeiter, die sich dann auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
Ein weiterer Pluspunkt ist die Kosteneinsparung, denn durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben werden Ressourcen geschont. Gleichzeitig sammeln Chatbots wertvolle Informationen aus den Interaktionen, die Unternehmen nutzen können, um ihre Prozesse zu verbessern. Durch die gesammelten Informationen aus den Gesprächen sind Chatbots in der Lage, personalisierte Empfehlungen abzugeben und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Auf diese Weise erhöhen sie nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern fördern auch deren Loyalität.
Chatbot Vorteile aus Kundensicht
Besonders überzeugend ist die Fähigkeit der Chatbots, durch personalisierte Kommunikation das Kundenerlebnis zu verbessern. So fühlen sich Kunden individuell angesprochen und kommen gerne wieder. Schließlich tragen Chatbots auch dazu bei, die Verkaufszahlen zu steigern, indem sie gezielt und schnell auf Anfragen reagieren. Auf diese Weise wird die Markenpräsenz gestärkt und die Beziehung zum Kunden nachhaltig gefestigt.
Ein zusätzlicher Vorteil von Chatbots für Kunden liegt in ihrer Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein. Dadurch können sie Kundenanfragen sofort beantworten, selbst außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zur Effizienz des Unternehmens bei. Kunden schätzen diese schnelle Reaktionszeit und fühlen sich dadurch gut betreut und unterstützt. Durch diese nahtlose Interaktion wird die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen gestärkt und langfristig gefestigt.
Chatbot-Planung leicht gemacht mit unserer interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitung
Chatbots entlang der Customer Journey
Ein Chatbot kann entlang der gesamten Customer Journey ein wertvoller Begleiter sein, indem er Kunden in jeder Phase effektiv unterstützt und ein nahtloses Erlebnis bietet. Schon in der Aufmerksamkeitsphase spielt er eine entscheidende Rolle, indem er den ersten Kontakt herstellt. Durch gezielte, charmante Interaktionen auf Social Media, in E-Mails oder direkt auf der Webseite fängt er die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden ein. Mit ansprechenden Inhalten, maßgeschneiderten Empfehlungen und schnellen Antworten auf erste Fragen weckt er Interesse und fördert die aktive Auseinandersetzung mit dem Produkt oder der Marke.
In der Abwägungsphase wird der Chatbot zum informierten Berater: Er stellt gezielt relevante Produktinformationen bereit, beantwortet individuelle Fragen und hilft, Unsicherheiten auszuräumen. Dank seiner Fähigkeit, Kundendaten und Vorlieben zu analysieren, kann er Empfehlungen aussprechen, die exakt auf die Bedürfnisse des Interessenten zugeschnitten sind. So unterstützt er bei der Entscheidungsfindung und stärkt das Vertrauen in die Marke.
In der Kaufphase übernimmt der Chatbot die Rolle eines persönlichen Verkaufsassistenten. Er begleitet den Kunden Schritt für Schritt durch den Kaufprozess, beantwortet Detailfragen zu Produkten oder Dienstleistungen und hilft, eventuelle Bedenken zu zerstreuen. Zusätzlich bietet er proaktiv Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten an, um den Kaufwert zu steigern, ohne aufdringlich zu wirken. Mit diesem maßgeschneiderten Support sorgt er für ein reibungsloses Einkaufserlebnis und trägt maßgeblich zur Steigerung der Conversion-Rate bei.
Nach dem Kauf ist der Chatbot auch in der Kundenbindungsphase ein zuverlässiger Ansprechpartner. Er informiert proaktiv über den Bestellstatus, bietet Hilfe bei Nachfragen und unterstützt bei möglichen Problemen oder Reklamationen. Durch eine schnelle und effiziente Bearbeitung sorgt er für ein positives Erlebnis und reduziert Frustrationen. Darüber hinaus kann der Chatbot personalisierte Empfehlungen für zukünftige Käufe aussprechen oder auf neue Angebote hinweisen, um Kunden langfristig an die Marke zu binden.
Insgesamt steigert der Chatbot nicht nur die Effizienz, indem er häufige Anfragen automatisiert bearbeitet, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionszeiten und persönliche Betreuung. Er schafft es, das Markenerlebnis durchgehend positiv zu gestalten und trägt entscheidend dazu bei, die Kundenbindung langfristig zu stärken.
Chatbots aus der Praxis
Erfahren Sie mehr über die vielfältigen Anwendungsgebiete von Chatbots und sammeln Sie Inspirationen durch die Erfahrungsberichte unserer Kunden.
Die Finanz Informatik ist der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe. Zu ihren Kunden gehören sämtliche Sparkassen, sechs Landesbanken sowie weitere Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe und der Finanzbranche.
KiKA, kurz für „Der Kinderkanal von ARD und ZDF“, ist ein öffentlich-rechtlicher Fernsehsender in Deutschland, der speziell für Kinder und Jugendliche konzipiert ist. KiKA nutzt unseren Chatbot für den Internetauftritt von ihrem hauseigenen Maskottchen Bernd das Brot.
Zusammengefasst: Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Software, die automatisch auf Anfragen reagiert. Es gibt einfache regelbasierte und komplexe KI-basierte Chatbots, die maschinelles Lernen nutzen. Sie basieren auf Algorithmen, die Daten analysieren, um Antworten zu generieren. Einsatzbereiche sind Kundenservice, Verkauf und Informationsbeschaffung.
Vorteile: 24/7-Verfügbarkeit, Effizienzsteigerung und Kostensenkung. Sie unterstützen entlang der Customer Journey bei Lead-Generierung, Beratung und Nachbetreuung, verbessern die Kundenerfahrung und erhöhen die Conversion Rate.
Was Sie erwartet:
