So verbessern Chatbots im Kundenservice den Support-Alltag

Chatbots im Kundenservice versprechen effiziente Unterstützung und zufriedenere Kunden. Aber was ist dran am großen Hilfe-Versprechen? Und vor allem: Wie integrieren Sie diesen sinnvoll in die eigenen Abläufe?

Februar 2, 2024

83% der Kunden erwarten, dass der Kundenservice sofort erreichbar ist.

Quelle: InTime Marketing Consulting

Der Ist-Zustand: Vor diesen Herausforderungen steht der Kundenservice heute

Lassen Sie uns dafür zum Start einen Blick in einen typischen Tag im Kundensupport werfen: Die Kollegen und Kolleginnen im Call-Center arbeiten einen Kundenanruf nach dem anderen ab – laut Benchmark des Helpdesk-Anbieters LiveAgent sind es im Durchschnitt stolze 200 Anrufe pro Tag.

Befragt man einzelne Mitarbeiter persönlich, liegt die gefühlte Anzahl wahrscheinlich sogar noch darüber. Nehmen wir beispielsweise die fiktive Mitarbeiterin Gabi: Beim gefühlt hundertsten Anruf am Tag zum immer gleichen Thema ist selbst die Frohnatur nicht mehr so geduldig wie morgens nach dem ersten Büro-Kaffee. Wer könnte es ihr übel nehmen.

Hinzu kommt, dass auch die Stimmung der Kunden in der Warteschleife zielsicher auf den Gefrierpunkt zusteuert. Der Grund dafür: Wir alle haben keine Geduld mehr. Früher war es noch akzeptabel, dem Wartejingle für mehrere Minuten zu lauschen, bis sich ein Support-Mitarbeiter meldete. Heute sieht das anders aus. Dank Smartphone und „always online“ sind wir es gewohnt, unsere Antworten innerhalb weniger Sekunden zu bekommen. In der Warteschleife klappt das aber nicht – sodass die Wartemusik schon nach ein paar Minuten zur Folter und die Stimmung sekündlich schlechter wird.

Kunden erwarten innerhalb von 30 Sekunden eine Rückmeldung.

Quelle: Intime Marketing Consulting

Und wer kriegt es ab? Gabi und ihre Kollegen. Kein Wunder, dass der Begriff „Call-Center-Burnout“ fast schon zum feststehenden Begriff geworden ist. So berichtet auch eine Diplom-Psychologin des ifb von wachsenden psychischen Belastungen in einem Call-Center. Eine hohe Personalfluktuation und Krankenstände sind die Folge. Kein Wunder, dass Gabi schon nach ein paar Jahren Betriebszugehörigkeit zu den alten Hasen des Teams gehört. Für sie bedeutet das allerdings noch mehr Arbeit. Schließlich steigt die Anzahl der täglichen Anrufer ohne Rücksicht auf die sinkende Zahl der Mitarbeiter, die sie entgegennehmen können.

SOS im Kundenservice: Was hilft, um ihn zu verbessern?

Die vielen Anrufe wären wahrscheinlich nicht einmal das Problem. Wäre da nicht die zusätzliche zeitliche Belastung der Mitarbeiter durch E-Mails, Chatanfragen, Nachbereitung, Weiterleitung, Beschwerdemanagement, Dokumentation und, und, und. Unterm Strich sind es einfach zu viele Aufgaben für zu wenig Zeit. Die einzige Lösung des Problems: Die Mitarbeiter müssen entlastet werden. Indem sie weniger Aufgaben und weniger Anrufe abarbeiten müssen – und die, die sie abarbeiten, gleichzeitig effizienter erledigen. Klingt simpel, und mit den richtigen Tools ist es das auch. Genau hier kommen Chatbots im Kundenservice ins Spiel.

Diese Aufgaben übernehmen Chatbots im Kundenservice

Richtig eingesetzt sind Chatbots echte Allrounder und haben das Potenzial, Gabi und ihre Kollegen gleich an mehreren Fronten ihrer To-do-Lists zu unterstützen. Welche Aufgaben der Chatbot genau übernimmt, entscheidet jedes Unternehmen individuell. Denn im Idealfall wird der Bot optimal auf die Anforderungen und Herausforderungen des Unternehmens abgestimmt. Lassen Sie uns dazu einen Blick auf die möglichen Einsatzgebiete werfen:

Abwicklung des First-Level-Supports

Rund 80 % der alltäglichen Kundenanfragen sind repetitiv und einfach zu beantworten. Gabi und ihre Kollegen können sie schon nicht mehr hören. Mit einem Chatbot müssen sie das auch nicht, denn der Bot übernimmt die gesamte Abwicklung des First-Level-Supports. Erst wenn der Chatbot nicht mehr weiterkommt, zieht er einen Mitarbeiter hinzu.

Selektion der Kundenanfragen

Chatbots übernehmen den Erstkontakt mit hilfesuchenden Kunden. Sie fragen das Anliegen ab und leiten ohne Umwege an die Mitarbeiter weiter, die es lösen können. Einfache Anfragen löst der Chatbot im Rahmen des First-Level-Supports gleich selbst.

24/7-Support

Ein Chatbot macht niemals Feierabend. Er steht 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche an der Seite der Kunden und leistet schnelle Hilfe. Dadurch starten Gabi und ihre Kollegen den Arbeitstag mit weniger offenen To-dos. Denn viel von dem, was normalerweise über Nacht angefallen ist, hat der Chatbot längst erledigt.

Interner Support

Im internen Einsatz sind Chatbots der allwissende Telefon-Joker, falls Gabi oder ihre Kollegen mal mit ihrem Fachlatein am Ende sind. Er kennt sämtliche Vertragsgrundlagen und Bedingungen auswendig und hat die Antwort sofort parat. Anders als ein Telefon-Joker steht er aber nicht am Hörer, sondern im Chat parat – dadurch können Kundenservice-Mitarbeiter das Anliegen gleich mit dem Kunden am Ohr lösen. Jeder einzelne Mitarbeiter verbringt dadurch weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit im Gespräch mit Kunden.

Onboarding neuer Kollegen

Den Blumenstrauß auf den Tisch des neuen Kollegen zu stellen, bleibt Chefsache. Die Einweisung in Tools und fachliche Wissensgrundlagen übernimmt der Chatbot – und zwar in Hands-on-Mentalität.

Unterstützung der Teamleads

Teamleads von Call-Centern haben mit der Organisation ihrer Abteilung alle Hände voll zu tun. Chatbots nehmen ihnen zeitraubende Aufgaben wie die Urlaubsplanung oder andere HR-Themen ab.

Unterstützung des Qualitätsmanagements

KI-gesteuert Chatbots übernehmen vollautomatisch die Auswertung von Insights und erkennen dadurch unzufriedene Kunden oder drohende Probleme frühzeitig. Mit gezielten Gegenmaßnahmen beugen sie einer Eskalation vor.

Das Ergebnis: Jeder konzentriert sich auf das, was er am besten kann

Mit einem Chatbot im Team können Gabi und ihre Kollegen also eine ganze Menge Tasks von ihren To-do-Lists streichen. Natürlich ist trotzdem noch mehr als genug Arbeit für sie übrig – schließlich sollen Chatbots die menschlichen Kollegen nicht ersetzen, sondern sie lediglich entlasten. Und genau das tun sie auch. In automatisierten oder teilautomatisierten Prozessen halten sie den Mitarbeitern den Rücken frei. Diese können sich dadurch ganz auf das konzentrieren, was sie am besten können: knifflige Kundenanliegen zielorientiert lösen. Schließlich erfordern manche Anliegen auch weiterhin die Eigenschaften eines echten Menschen. Darunter zum Beispiel menschliches Einfühlungsvermögen und kundenorientierte Fall-zu-Fall-Entscheidungen. Gemeinsam werden Chatbot und Mitarbeiter zum leistungsstarken Dream-Team.

Unterm Strich: Diese 3 Vorteile haben Chatbots im Kundenservice

Als Resümee ergeben sich aus dem Einsatz des Chatbots vor allem drei Vorteile:

Chatbots im Kundenservice steigern die Effizienz

Gemäß einer Umfrage galt schon 2020 die Effizienz als größtes Potenzial von Chatbots. 64 % der Befragten aus dem DACH-Raum gaben an, dass sie von einer Effizienzsteigerung für Unternehmen ausgehen. Kein Wunder, wenn man bedenkt, wie viele Aufgaben Chatbots in der alltäglichen Abwicklung übernehmen.

Gabi und ihre Kollegen im Call-Center profitieren davon, indem sie am Tag deutlich mehr Anliegen und Aufgaben abhaken können. Ihr Unternehmen profitiert durch Kosteneinsparungen durch optimal genutzte Ressourcen.

Chatbots im Kundenservice erhöhen die Kundenzufriedenheit

Für Kunden mit einfachen Anliegen sind Chatbots die wohl einfachste Möglichkeit, ihr Problem zu lösen. Sie sind gern bereit, Self-Service-Systeme und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu nutzen, wenn sie sich dafür die Warteschleife sparen können. Davon profitieren wiederum auch Kunden mit komplexeren Anliegen.

Schließlich hängen vor ihnen nun nur noch deutlich weniger Kunden in der Warteschleife. Sie haben schon nach deutlich kürzerer Zeit eine menschliche Stimme am Ohr. Und dank der Vorselektion durch den Chatbot ist das sogar genau der richtige Ansprechpartner für das eigene Anliegen.

Ein weiterer Vorteil für Kunden: Durch den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz mit Sentiment-Analyse geht auch der Chatbot individuell auf den Kunden ein. Jede Antwort ist individuell auf den Kunden und seine aktuelle Stimmungslage zugeschnitten. So macht es zum Beispiel auch der generative KI-Chatbot von DialogBits.

Chatbots im Kundenservice verbessern das Mitarbeitererlebnis

Gabi und ihren Kollegen fallen dank des Chatbots zwei riesige Steine von den Schultern: Sie haben weniger Arbeit und deutlich besser gelaunte Kunden am Telefon. Dadurch macht die Arbeit wieder mehr Spaß. Im Ergebnis sinken auch die stressbedingten Krankenstände und die Mitarbeiterfluktuation auf ein normales Level.

Chatbots für den eigenen Kundenservice nutzen: Unsere Tipps für die Umsetzung

Falls Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden und das gesamte Unternehmen von den Vorteilen eines Chatbots profitieren lassen möchten, haben wir gute Nachrichten: Die Implementierung ist leichter, als Sie womöglich denken. Damit Sie die Integration technisch und organisatorisch richtig angehen, haben wir die wichtigsten Tipps für Sie zusammengetragen:

Verlassen Sie sich nicht blind auf ChatGPT

Gerade mal 5 Tage hat es gedauert, bis der Chatbot von OpenAI die 1-Millionen-Nutzer-Marke geknackt hatte. Auch heute noch hat ChatGPT jeden Tag zahllose Nutzer – und das auch im Kundenservice. Das birgt jedoch einige Herausforderungen. Denn ChatGPT ist ein Sprachmodell, kein allwissender Chatbot. Das bedeutet für Sie: Die Dinge, die Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern vermitteln möchte, weiß ChatGPT mitunter gar nicht. Schließlich geht es dabei oft um interne Informationen wie Vertragsbedingungen, organisatorische Abläufe oder mitarbeiterbezogene Daten. Auch eine abschließende Bearbeitung einzelner Sachverhalte ist mit reinen ChatGPT-Chatbots nicht möglich.

Andersherum ist es auch gut so, dass ChatGPT nicht auf sämtliche internen Informationen und Prozesse zugreifen kann. Denn mit Serverstandort außerhalb der EU wird ChatGPT der DSGVO nicht gerecht und ist somit ohne weitere technische Anpassungen nicht für das Handling sensibler (Kunden-) Informationen geeignet.

Hinzu kommt, dass es eine Menge technisches Verständnis und Programmierkenntnisse erfordert, um ChatGPT in Ihre Anwendungen zu integrieren. Eine bessere Alternative sind Chatbot-Plattformen wie DialogBits. Sie lernen selbstständig alles Wichtige über Ihr Unternehmen, arbeiten datenschutzkonform und sind auch ohne Programmierkenntnisse einfach zu bedienen.

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein

Ihr Chatbot soll Ihre Mitarbeiter entlasten – und sie nicht verunsichern. Beziehen Sie sie deswegen schon in der Planungsphase mit ein. So räumen Sie Ablehnung aus dem Weg, bevor sie entsteht und stimmen die Eigenschaften des Chatbots optimal auf die alltäglichen Arbeitsabläufe ab. Schließlich hilft ein Chatbot nur, wenn er auch genutzt wird.

Nutzen Sie generative Künstliche Intelligenz

Wird ein neues Tool eingeführt, fürchten sich viele Mitarbeiter vor entstehendem Mehraufwand. Auch Chatbots können für Mehraufwand sorgen, anstatt die erhoffte Entlastung zu bringen – wenn sie aufwendig manuell angelernt und gepflegt werden müssen. Achten Sie deswegen darauf, dass Ihr Chatbot mit generativer Künstlicher Intelligenz arbeitet. Das bedeutet, dass er selbstständig anhand Ihrer Datenbasis lernt und daraus automatisch individuelle Antworten generiert.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, den Chatbot zu nutzen

Gute Neuigkeiten: Ihre Kunden haben schon jetzt große Lust, Ihren Chatbot zu testen. „Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland zeigt sich aufgeschlossen für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen.“ – besagt ein Bericht auf experten.de.

Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen.

Quelle: Experten.de

Damit Ihre Kunden so aufgeschlossen und enthusiastisch bleiben, sollten Sie ihnen die Nutzung so angenehm wie möglich machen und die Kommunikation auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Der Experten-Bericht besagt zum Beispiel, dass 51 % der befragten Verbraucher nahtlos zu einem menschlichen Berater wechseln möchten, wenn Bedarf besteht.

Informieren Sie Ihre Kunden daher proaktiv, wann sie mit einem Chatbot und wann mit einem Menschen kommunizieren und bieten Sie jederzeit die Möglichkeit, an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Unser Fazit: Mit dem richtigen Chatbot machen Sie Kunden und Mitarbeiter das Leben leichter

Immer mehr Unternehmen nutzen die Vorteile von Chatbots im Kundenservice. In der Schweiz setzen zum Beispiel 46 % der in einer Studie befragten Finanz- und Versicherungsunternehmen Chatbots für ihren Kundenservice ein. Wir wissen jetzt: Call-Center-Mitarbeiter wie Gabi und ihre Kollegen wissen das zu schätzen – vorausgesetzt, der Chatbot ist optimal auf all ihre Bedürfnisse abgestimmt. Die Chatbot-Plattform DialogBits haben wir deswegen genau so entwickelt, dass sie sämtliche Kunden- und Mitarbeiter-Anforderungen erfüllt. Das beweist sie zum Beispiel im alltäglichen Einsatz als Chatbot im Sparkassenverband oder bei der Schweizer Crowdlending-Plattform Cashare. Wie Sie DialogBits in Ihren eigenen Kundenservice integrieren, erfahren Sie in unserem Beitrag „Anleitung: Chatbot erstellen in 10 einfachen Schritten“ – oder Sie buchen sich Ihren persönlichen Demo-Termin und lernen DialogBits im 1:1-Gespräch mit einem unserer Chatbot-Experten kennen.