Umfangreicher Chatbot-Leitfaden
Chatbots sind inzwischen Teil unseres täglichen Lebens. Bereits jedes vierte Unternehmen (27%) nutzt einen Chatbot. Dies ergab eine von Bitkom durchgeführte repräsentative Studie aus dem Jahr 2020, die dazu 1.104 Unternehmen befragten. Zusätzliche 13% planen in Zukunft den gezielten Einsatz von Chatbots.
Um im Wettbewerb mithalten zu können, sollten Unternehmen heute neue Möglichkeiten der Kommunikation erschließen. Hierfür bilden die virtuellen und unermüdlichen Helfer eine ergänzende, kommunikative Lösung.
Mit diesem Chatbot-Guide möchten wir Ihnen den Einstieg in die Welt der Chatbots erleichtern und Ihnen anhand der Leitfrage “Was ist ein Chatbot?” die Grundlagen dieser Technologie vermitteln. In den folgenden Abschnitten finden Sie alles, was Sie für den Start wissen müssen.
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die meist mit Hilfe künstlicher Intelligenz und in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert. Dabei nutzt die Software Verfahren der Spracherkennung, um die Absicht einer Frage oder eines Satzes zu verstehen. Insbesondere Natural Language Processing (NLP), ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz, trägt zur natürlichen Sprachverarbeitung und dem Sprachverständnis des Chatbots bei.
Der erste Chatbot wurde 1966 vom MIT Professor Joseph Weizenbaum programmiert und trug den Namen „Eliza“. Doch die Chatbot-Technologie hat in den letzten Jahren rasch zugenommen und weitere Systeme entwickelten sich. Anfänglich arbeiteten die ersten Chatbots regelbasiert, eine Art schwache Form der künstliche Intelligenz. Diese Anwendung verwendet vordefinierte Antwortmöglichkeiten, um mit Menschen zu kommunizieren. Teilweise finden auch heute noch regelbasierte Chatbots Ihre Anwendung (z. B. FAQ-Chatbot). Die modernste Form eines KI Chatbots ist der „Virtual Agent“. Ein Virtual Agent kann auf Basis künstlicher Intelligenz die natürliche Sprache eines Nutzers erkennen, eigenständige Lösungen präsentieren sowie Hintergrundprozesse ausführen und aus vergangenen Interaktionen lernen.
Ein regelbasierter Chatbot stellt dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten zur Verfügung. Hierbei greift er aus der Datenbank auf vorprogrammierte Frage- und Antwort-Sets zu. Erscheint eine Anfrage des Kunden, die im Vorhinein nicht berücksichtigt wurde, kann der Chatbot nicht antworten.
Eine Gattung, die auch heute noch häufig dem regelbasierten Ansatz folgt, ist der FAQ-Chatbots. Diese beantworten häufig gestellte Fragen, wobei der Nutzer die Möglichkeit hat, vordefinierte Fragen auszuwählen und direkt die passenden Antworten zu erhalten.
Vorteile:
Nachteile:
Ein KI-basierter Chatbot erkennt die Eingaben des Nutzers unter Verwendung von Natural Language Processing (NLP). Demnach ist eine Freitexteingabe möglich, auch wenn diese nicht vorher definiert wurde. Diese Systeme verfügen über ein Kontextgedächtnis und lernen aus vergangen Interaktionen mit dem Menschen.
Ein Virtual Agent ist ein KI-gestützter Chatbot, der die Eingaben des Nutzers in natürlicher Sprache versteht und in ebenso natürlicher Sprache antwortet. Der Virtual Agent kann aus den Interaktionen mit Menschen lernen und verbessert sich dadurch stetig.
Vorteile:
Nachteile:
Zu den oben erwähnten regelbasierten- sowie KI-basierten Chatbots gibt es weitere Sonderformen und Ausprägungen heutiger KI Chatbots. Eine davon bildet der VoiceBot, der gerne in Kundenservice Systemen mit Telefonservice Verwendung findet. Der Live-Chat ist keine Chatbot Art an sich, sollte aber in diesem Zusammenhang auch erwähnt werden:
Ein Voicebot ist ein KI-gestützter Chatbot, der in der Lage ist, über NLP eine in natürlich gesprochener Sprache formulierte Frage zu verstehen, zu verarbeiten und anschließend eine passende Antwort im Audioformat wiederzugeben. Dabei wandelt die Speech-To-Text Funktion die Spracheingabe des Nutzers in eine von der Software verständlichen Sprache um. Anschließend beginnt die Analyse der einzelnen Satzbausteine. Zum Schluss wird dem Nutzer eine passende Antwort, via Text-To-Speech (Sprachsynthese), in natürlicher Sprache auditiv ausgegeben. Bekannte Beispiele sind Google Assistant, Amazon Alexa oder Apple Siri, die nach Eingabe eines Sprachbefehls Aktionen durchführen.
Meist auch dargestellt als Icon mit zwei Sprechblasen in der unteren rechten Ecke einer Website, unterscheidet sich der Live-Chat im Chatfenster nicht viel vom Chatbot. Dennoch werden beim Live-Chat die Nachrichten des Kunden direkt an einen menschlichen Mitarbeiter gesendet. Demnach kommuniziert man die gesamte Zeit mit einem realen Menschen. Dieser antwortet, je nach Kapazität, sofort oder zeitversetzt. Besteht bereits ein Live-Chat Service im Unternehmen, ist es eine sinnvolle Ergänzung, Anliegen sowie Anfragen der Kunden vorher vom Chatbot zu filtern. Dieser kann das Gespräch beispielsweise beginnen und im späteren Verlauf an einen Live-Chat-Agent übergeben.
Im Grunde gibt es zwei Eingabeformen, auf die ein Chatbot reagieren und Befehle ausführen kann: Die Spracheingabe und die Texteingabe.
Bei der Spracheingabe wird das gesprochene Wort in Text umgewandelt (Speech-To-Text), sodass die Künstliche Intelligenz die Eingabe weiterverarbeiten kann. Erfolgt die Eingabe via Text, wird in der Grundfunktion, vereinfacht gesagt, zwischen klicken und tippen unterschieden.
Der klickbasierte Chatbot navigiert den Nutzer über geführte Dialogpfade zur passenden Antwort. Dabei zeigt er ihm vorgefertigte Antwortmöglichkeiten im Chatfenster an. Diese klickbaren „Chips“, enthalten vordefinierte Themenvorschläge. Dementsprechend klickt der Nutzer auf die Option, zu der er Informationen erhalten möchte. Dabei ist eine zusätzliche Eingabe via Text oder Sprache nicht nötig.
Die Funktionsweise eines KI Chatbots basiert auf der natürlichen Sprachverarbeitung. Bei dieser Technologie tippt der Nutzer seine Frage in das Chatfenster ein. Danach erkennt und versteht der Chatbot die natürliche Spracheingabe des Nutzers und liefert eine passende Antwort aus. Sofern gewünscht, können auch bei KI Chatbots Antwortmöglichkeiten vordefiniert werden, die der Nutzer anklicken kann. Eine weitere Besonderheit ist, dass KI Chatbots über API’s sowie Backend-Systeme in Echtzeit Aktionen im Hintergrund ausführen.
Jeder Chatbot muss die Eingabe des Nutzers erkennen können, um mit ihm zu interagieren. Bei regelbasierten Chatbots erfolgt dies per Klick auf eine vordefinierte Antwortmöglichkeit oder über die Eingabe eines, vorher in der Datenbank hinterlegten, Freitextes. Höher entwickelte KI-basierte Chatbots arbeiten mit Text- oder Spracherkennung, um die Eingabe eines Nutzers zu verstehen. Vereinfacht gesagt, wird hierbei die eingegebene Phrase des Nutzers analysiert und in einzelne Satzbausteine aufgeteilt. KI-basierte Technologien sind demnach in der Regel flexibler als regelbasierte Chatbots.
Zudem sind die jeweiligen Verarbeitungsprozesse sowie Textausgaben im Chatfenster unterschiedlich. Regelbasierte Chatbots antworten nach einem vorher festgelegten Kommunikations-Pfad und weisen nur im Vorfeld definierte Frage- und Antwort-Sets aus. Anders können KI-basierte Chatbots, dank zahlreicher Daten aus der Datenbank, situativ das Gespräch führen und aus vergangenen Gesprächen lernen.
Um die Technologie eines Chatbots greifbarer zu machen, ist es notwendig zu verstehen, was genau Natural Language Processing (kurz: NLP) bedeutet. NLP ist ein Prozess der natürlichen Sprachverarbeitung, der sich Methoden des maschinellen lernens und der künstlichen Intelligenz bedient. Zusammengesetzt aus den Bereichen Natural Language Understanding (kurz: NLU) und Natural Language Generation (kurz: NLG), findet NLP Verwendung bei: Chatbots, Spracherkennung (Siri, Alexa) oder maschineller Übersetzung (Google Übersetzer, DeepL).
Im Grunde durchläuft die Spracheingabe des Nutzer mehrere Schritte, bei denen vereinfacht gesagt die einzelnen Satzbausteine einer Phrase analysiert, kategorisiert und schließlich “verstanden” werden. Auf Grundlage der Umwandlung von menschlicher (natürlicher) Sprache, in die vom Computer verständliche Sprache, lassen sich anschließend Aktionen vom KI Chatbot ausführen: zum Beispiel die Ausgabe einer passenden Antwort oder die individuelle Beratung im Verkaufsprozess.
Erfahren Sie mehr zum Thema Natural Language Processing in unserem Blogartikel: NLP vs. NLU – Was sind die Unterschiede?
Heutige Chatbots sind in der Lage, Fragen und Antworten in natürlicher Sprache in Form von Text- sowie Spracheingabe, zu verstehen und Probleme eigenständig zu lösen. Als Grundlage dient hier die Verwendung von Künstlicher Intelligenz, insbesondere die Spracherkennung. Teil der Sprachanalyse bildet Natural Language Processing und stellt somit die Ausgangslage der Spracherkennung des Chatbots dar. Eine Anbindung an Datenbanken sowie Backend-Systeme ist förderlich und kann die Autonomie eines Chatbots erhöhen.
Chatbots weisen, je nach Unternehmen, verschiedene Vorteile auf. Sowohl die Branche, als auch der Aufgabenbereich nehmen Einfluss auf die Entscheidung, ob ein Chatbot zum eigenen Unternehmen passt. Deshalb haben wir Ihnen im folgenden Absatz 4 Chatbot Vorteile aufgelistet, zu denen Sie weitere Informationen auf unserer Website sowie im Blog finden können. Die passenden Seiten zu den jeweiligen Themen haben wir Ihnen zusätzlich verlinkt:
Durch eine automatisierte Abwicklung von Anfragen über Ihren Chatbot, sparen Sie Servicekosten ein. Dabei entlasten Sie zusätzlich Ihr Kundenservice-Team und verbessern die Effizienz Ihrer individuellen Servicestruktur.
Die Kundenzufriedenheit steigt durch schnelle und präzise Antworten im anonymen Dialog mit Ihrem Chatbot. Dabei erkennt dieser den Gefühlszustand des Nutzers und kann zur Deeskalation einer Situation beitragen. Erhalten Sie weitere Informationen zum Thema Kundenservice auf unserer Webseite:
„Einsatz von Chatbots im Kundenservice“.
Eine hohe Conversion-Rate bedeutet mehr Umsatz für Ihr Unternehmen. Im Warenkorb beseitigt Ihr Chatbot die letzten Bedenken und verhindert damit einen möglichen Absprung. Zusätzlich dient dieser als virtueller Berater und stellt relevante Produktinformationen bereit.
Im Blogartikel: “Conversion Rate steigern mit KI-Chatbots – einfach und skalierbar” bekommen sie Tipps und Vorschläge, wie Sie Ihre Conversion Rate erhöhen können.
Mehr qualifizierte Leads bedeuten mehr potenzielle Kunden. Ist ein Kunde mit der Beratung oder dem Informationsgehalt zufrieden, kann er seine Kontaktdaten via Chatfenster Ihrem Chatbot im Anschluss mitteilen. Unser Blogartikel “Leads generieren und qualifizieren – unterstützt von KI Chatbots” gibt einen Überblick, wie Sie mithilfe eines Chatbots die Anzahl qualifizierter Leads steigern können.
Chatbots bieten einen Mehrwert, indem sie ihrem Umfeld und Tätigkeitsbereich einen Nutzen stiften. Je nach Anwendungsbereich kann dieser Nutzen variieren. Sei es bei der Übernahme sich wiederholender Tätigkeiten im Unternehmen oder der gesteigerten User Experience im Kaufprozess. Durch die Modularität und Individualität sowie dem gleichzeitigen Einsatz mehrerer Chatbots im Unternehmen, können diese dazu beitragen den Automatisierungs- und Digitalisierungsgrad zu steigern.
Unter anderem helfen Chatbots:
Bei der Automatisierung standardisierter Prozesse
Bei der Reduzierung von Aufwand (Zeit und Geld Ersparnis)
Bei der Erreichbarkeit und Kommunikation mit Kunden auf sämtlichen Kanälen
Bei der Bereitstellung von (produktbezogenen) Informationen
Bei der Produktberatung interessierter Kunden (Cross- und Upselling)
Bei der Abwicklung automatisierter Kaufprozesse
Also “Wann ergibt ein Chatbot Sinn?” – Eine Frage, die man nicht für jedes Unternehmen pauschal beantworten kann. Tendenziell werden Chatbots für ein Unternehmen dann sehr wichtig, wenn die jeweilige Branche, Mitarbeiter oder der Markt, an den Kommunikationsweg via Chatbot gewöhnt ist. Besonders für digitalorientiere Unternehmen sind Chatbots interessant, da hier die Kunden meist schon über digitale Kanäle erreicht werden. Die Einbindung eines Chatbots auf der Unternehmenswebseite, bei Social Media oder in interner Nutzung, können hier als Beispiele dienen.
Aber auch für Unternehmen, die sich mitten im Digitalisierungsprozess befinden, können Chatbots eine gute Wahl sein. Für alle gilt, den Aufgabenbereich des Chatbots vorab klar zu definieren und die damit zusammenhängenden Ziele zu formulieren. Daher sollten Unternehmen Trends erkennen und aktiv neue Kommunikationswege erschließen. Am Beispiel von Social Media sieht man, dass eine Neuorientierung anderer Kanäle das Geschäft erweitern kann.
Bereits im Jahr 2018 sagte Rob Harles, Managing Director, Global Lead, Social Media & Collaboration bei Accenture, im TechRepublic Artikel folgendes:
Aus B2B sowie B2C Sicht gibt es verschiedene Einsatzbereiche, bei denen die Unterstützung eines Chatbots hilfreich sein kann. Dazu ist es zunächst wichtig, den eigenen Anwendungsbereich im Unternehmen zu definieren. Um etwas Licht ins Dunkle zu bringen, haben wir Ihnen 4 Chatbot Beispiele aufgelistet. Diese Chatbot Einsatzbereiche können Sie als Ideenvorlage und Inspiration für Ihr eigenes Vorhaben verwenden:
Chatbots sind gängige virtuelle Helfer im Kundenservice. Dabei unterstützen sie nicht nur die menschlichen Mitarbeiter, sondern fungieren auch selbstständig im First-Level-Support. Hierbei helfen sie dem Kunden bei der eigenständigen Lösungsfindung im Sinne des Self-Service-Ansatzes. Überschreitet ein Anliegen den Kompetenzbereich des Chatbots, leitet dieser automatisch an den nächsten freien Mitarbeiter weiter.
Auch im Mitarbeiterservice sowie Human Resources helfen Chatbots bei den täglichen anfallenden Aufgaben. Dabei nehmen sie Urlaubsanträge an, geben Unternehmensauskünfte oder unterstützen im gesamten Bewerbungsprozess sowie dem anschließenden Onboarding.
Analog zum klassischen Kundenservice, nimmt ein Chatbot im IT-Support sämtliche eingehende technischen Anliegen, wie Hard- und Softwarefehler entgegen. Dabei kann dieser Tickets erstellen, an Mitarbeiter weiterleiten oder Informationen zu technischen Details und Serverproblemen bereitstellen.
Im Marketing ist die Automatisierung von Leads und die daraus resultierenden Conversions ein interessanter Use Case für moderne KI Chatbots. Dabei werden aus dem Gespräch mit dem potenziellen Kunden die Daten am Ende einer Beratung eingesammelt oder während des Dialoges Kaufvorschläge zu bestimmten Produkten gemacht.
Ein konkreter Anwendungsfall sowie das dahinterliegende Ziel bilden den ersten Schritt in Richtung erfolgreiches Chatbot-Projekt. Eine intuitive Chatbot-Plattform sowie Erklärvideos und Hilfetexte ebnen den Einstieg und helfen bei der Umsetzung Ihres Vorhabens. Definieren Sie im Vorhinein klar, welchen Anwendungsfall Sie mit Ihrem Chatbot abbilden wollen. Den Startpunkt eines Projektes bildet das Ziel. Das gilt auch für Chatbots. Lassen Sie sich durch unsere Chatbot Beispiele inspirieren oder starten Sie noch heute mit Ihrem ersten Chatbot-Projekt!
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